Проблемы оказания бортовых услуг

Оказание любых услуг является довольно проблемным, бортовые услуги не являются исключением. Зачастую пассажиры жалуются на питание, отношения бортпроводников и сервисом в общем, в частности, комфортностью салона. Порой доходит до того, что клиентам не нравится тон голоса персонала, его улыбка и прочее.

Анализ жалоб был проведен на основе различных сайтов отзывов [11,18,9].

Рассмотрим основные жалобы.

1 Питание. Клиенты авиакомпании "Оренбургские авиалинии" жалуются на отсутствие разнообразия предоставляемых блюд на борту. Они также упоминают в своих отзывах отсутствие какой-либо информации о предоставляемых блюдах, в особенности это касается местных рейсов.

Многие клиенты ОАО "Оренбургские авиалинии" высказывались о том, что если бы возможен был выбор компании-перевозчика, то они бы не воспользовались услугами данной авиакомпании. Поэтому рационально откликнуться на жалобы пассажиров и включить в меню больше разнообразия предлагаемых блюд.

2. Развлечения на борту. Как писалось ранее авиакомпания предлагает своим клиентам в качестве развлечения просмотры различных фильмов, новостные программы и периодические издания, однако, то, что выдается зачастую, является не вполне "свежем" вариантом издания, а набор фильмов ограничен.

Недовольный клиент, обычно в таких случаях, начинает высказывать свое недовольство бортпроводникам, что вызывает конфликтные ситуации.

А конфликтные ситуации никогда еще не оставляли для пассажиров приятных ощущений от обслуживания, что в конечном итоге может плохо сказаться на имидже перевозчика.

3. Персонал. Огромное множество жалоб поступает на некомпетентность и неотзывчивость обслуживающего персонала - бортпроводников. Также упоминается грубое отношение персонала к клиентам.

Зачастую споры провоцируют сами пассажиры, обвиняя персонал в недостатке желаемого блюда, не комфортности салона и т.д.

Говоря о комфортности, необходимо решить вопрос с обновление салонов, в некоторых единицах судов, находящихся в ведении авиаперевозчика, не существует разницы между экономическим классом и бизнес-классом, относительно комфортабельности сидений. Вопрос конечно не решаемы за пару дней, но тем не менее постепенно следует начать улучшать салоны, дабы сократить поступаемые жалобы на этот счет. [11,18,9]

Однако, вопрос реальной некомпетентности в своем деле бортпроводников не может остаться без внимания. После слияния с ведущей авиакомпанией России - "Аэрофлотом", необходимо тщательнее подбирать персонал, обслуживающий рейсы, ведь именно он является лицом компании и от того как он будет выглядеть и работать у пассажиров будет складываться немаловажное клиентов о работе всей авиакомпании, а также проводит своевременную подготовку различного рода, позволяющую совершенствоваться в деле обслуживания клиентов, что в свою очередь ведет к поднятию имиджа авиакомпании и, в конечном счете, к увеличению пассажирского потока.

Вот три наиболее выраженные проблемы авиакомпании ОАО "Оренбургские авиалинии", которые вполне безболезненно можно решить в сегодняшних условия.

Наглядно ознакомится с жалобами клиентов можно обратившись к рисунку 2.

Рисунок 2. - Анализ жалоб клиентов ОАО "Оренбургские авиалинии"

В данной главе была рассмотрена краткая характеристика анализируемого предприятия ОАО "Оренбургские авиалинии", была представлена технология оказания услуг и выявлены наиболее выраженные проблемы перевозчика, решив которые компания зарекомендует себя среди клиентов, пользующихся услугами авиатранспорта и поднимет имидж авиакомпании в целом.

Похожие статьи:

Организация производства
Наибольшая эффективность в решении вопросов организации производства может быть достигнута благодаря централизованной системе управлением производства, основанной на централизации управления производством ТО и ремонта подвижного состава на АТО. Система ЦУП строится на следующих принципах: 1. Четкое ...

Установка момента зажигания на автомобилях ВАЗ 2110, ВАЗ 2111, ВАЗ 2112
Для проверки на автомобилях ваз 2110, ваз 2111, ваз 2112 момента зажигания имеется шкала 1 (рис.5) в люке картера сцепления и метка 2 на маховике. Одно деление шкалы соответствует 1° поворота коленчатого вала. При совмещении метки на маховике со средним (длинным) делением шкалы поршни первого и чет ...

Педаль
Регулировка педали 1 – выключатель; 2 – контргайка; 3 – пол; L1 – свободный ход педали; L2 – высота педали; А – зазор между корпусом выключателя сигнала торможения и педалью Регулировка 1. Запустите двигатель, нажмите несколько раз на педаль газа и на работающем двигателе измерьте высоту педали от ...